Standard di Qualità

LIVELLI DI QUALITÀ

L’Autorità per l’energia elettrica il gas ed il sistema idrico ha stabilito che vengano assunti, nei confronti del cliente finale, impegni diretti a garantire predeterminati e controllabili livelli di qualità delle prestazioni.

  • Standard specifici di qualità commerciale

    Per alcuni tipi di prestazione, particolarmente rilevanti per i clienti finali, l’Autorità ha stabilito “standard specifici di qualità”: in questi casi ogni singola prestazione richiesta dai clienti deve essere completata entro il tempo massimo indicato dallo standard. Se questo non avviene, l’esercente deve versare un indennizzo automatico (cioè senza che il cliente ne debba fare esplicita richiesta) al cliente interessato, tranne quando il ritardo sia dovuto a cause che non dipendono dall’esercente stesso.

  • Standard generali di qualità commerciale

    Per altri tipi di prestazione, più complesse o personalizzate, l’Autorità ha stabilito “standard generali di qualità. Per queste prestazioni si ammette che per una piccola percentuale di richieste non sia possibile rispettare il tempo massimo indicato dallo standard, e per questo motivo in caso di ritardo non è previsto il versamento dell’indennizzo automatico.

  • Gli standard di qualità commerciale – Vendita gas

    Il venditore, in attuazione agli obblighi previsti dall'Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas con la Deliberazione ARG/com 164/08 e s.m.i., applica standard specifici e generali di qualità commerciale per le prestazioni più frequenti e per il rispetto degli appuntamenti personalizzati con i clienti. Gli standard sono uniformi per tutto il territorio nazionale dove il venditore effettua il servizio di vendita del gas.

    LIVELLI SPECIFICI DI QUALITA’ SERVIZIO VENDITA
    Indicatore Tempo massimo Indennizzo automatico previsto
    Risposta motivata a reclami scritti
    (art. 4)
    40 giorni solari euro 20,00
    esecuzione prestazione tra 40 e 80 giorni solari
    euro 40,00
    esecuzione prestazione tra 80 e 120 giorni solari
    euro 60,00
    esecuzione prestazione oltre 120 giorni solari
    Rettifica di fatturazione
    (art. 5)
    90 giorni solari euro 20,00
    esecuzione prestazione tra 90 e 180 giorni solari
    euro 40,00
    esecuzione prestazione tra 180 e 270 giorni solari
    euro 60,00
    esecuzione prestazione oltre 270 giorni solari
    Rettifica di doppia fatturazione
    (art. 6)
    20 giorni solari euro 20,00
    esecuzione prestazione tra 20 e 40 giorni solari
    euro 40,00
    esecuzione prestazione tra 40 e 60 giorni solari
    euro 60,00
    esecuzione prestazione oltre 60 giorni solari

     

     

    LIVELLI GENERALI DI QUALITA’ SERVIZIO VENDITA
    Indicatore Tempo massimo
    Risposta a richieste scritte di informazioni
    (art. 7)
    30 giorni solari nel 95% dei casi
    Risposta motivata a richieste scritte di rettifica fatturazione
    (art. 8)
    40 giorni solari nel 95% dei casi
    Appuntamenti fissati con il cliente finale
    (delibera ARG/com 147/10)
    1 giorno lavorativo nel 90% dei casi

     

     

  • Gli standard di qualità commerciale – Distribuzione gas

    Il distributore, in attuazione agli obblighi previsti dall'Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas con la Deliberazione 574/2013/R/gas e s.m.i., applica standard specifici e generali di qualità commerciale per le prestazioni più frequenti e per il rispetto degli appuntamenti personalizzati con i clienti. Gli standard sono uniformi per tutto il territorio nazionale dove il distributore effettua il servizio di distribuzione del gas.

    LIVELLI SPECIFICI DI QUALITA’ SERVIZIO DISTIBUZIONE
    Indicatore Tempo massimo Indennizzo automatico base
    GdM ≤ G6 GdM tra G10 e G25 GdM ≥ G40
    Preventivazione per esecuzione lavori semplici 15 giorni lavorativi € 35,00 € 70,00 € 140,00
    Preventivazione per esecuzione lavori complessi 30 giorni lavorativi € 35,00 € 70,00 € 140,00
    Esecuzione di lavori semplici 10 giorni lavorativi € 35,00 € 70,00 € 140,00
    Attivazione della fornitura 10 giorni lavorativi € 35,00 € 70,00 € 140,00
    Disattivazione della fornitura 5 giorni lavorativi € 35,00 € 70,00 € 140,00
    Riattivazione in caso di distacco per morosità 2 giorni feriali € 35,00 € 70,00 € 140,00
    Riattivazione della fornitura a seguito di sospensione per potenziale pericolo per la pubblica incolumità 2 giorni feriali € 35,00 € 70,00 € 140,00
    Verifica gruppo di misura su richiesta del cliente finale 20 giorni lavorativi € 35,00 € 70,00 € 140,00
    Sostituzione del gruppo di misura guasto 5 giorni lavorativi € 35,00 € 70,00 € 140,00
    Verifica della pressione di fornitura 10 giorni lavorativi € 35,00 € 70,00 € 140,00
    Ripristino del valore conforme della pressione 1 giorno solare € 35,00 € 70,00 € 140,00
    Fascia di puntualità per appuntamenti (inclusi i posticipati) 2 ore € 35,00 € 70,00 € 140,00
    Raccolta della misura in caso di misuratore accessibile Per tipologia di cliente secondo l’art. 14 del TIVG € 35,00 se corrisposti entro 30 gg
    € 52,50 se corrisposti oltre 60 gg
    € 70,00 se corrisposti oltre 90 gg
    Messa a disposizione di dati tecnici, richiesti dal venditore, acquisibili con lettura 10 giorni lavorativi € 24,00
    Messa a disposizione di altri dati tecnici richiesti dal venditore 15 giorni lavorativi € 24,00

     

    Se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard ma entro un tempo doppio dello standard, è corrisposto l’indennizzo automatico base;
    se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard ma entro un tempo triplo, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base;
    se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base.

    LIVELLI GENERALI DI QUALITA’ SERVIZIO DISTRIBUZIONE
    Indicatore Tempo massimo
    Esecuzione di lavori complessi 90% entro 60 giorni lavorativi
    Risposta a reclami o richieste scritte 95% entro 30 giorni solari
    Appuntamenti fissati con il cliente finale (di competenza del venditore) 90% entro 1 giorno lavorativo